Incentivar a resolução consensual de conflitos entre clientes e empresas é o principal objetivo do portal consumidor.gov.br. Trata-se de um serviço público on-line e gratuito que permite a interlocução direta entre os dois lados.

A plataforma foi lançada oficialmente em 27 de junho de 2014 pelo governo Federal e é monitorada pela Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor), do Ministério da Justiça e Segurança Pública, além de Procons, defensorias, Ministérios Públicos e também por toda a sociedade, já que os dados são abertos e públicos. São protegidos apenas os nomes e contatos dos consumidores.

Para ter acesso ao site é preciso fazer um cadastro na plataforma digital de relacionamento do cidadão com o governo Federal - o Gov.br.

Quando uma reclamação é registrada no site, a empresa citada, previamente cadastrada no consumidor.gov.br, se compromete a analisar e responder publicamente e tentar resolver o problema em até 10 dias.

A participação das empresas na plataforma é voluntária e somente permitida àquelas que aderem formalmente ao serviço. O consumidor tem, então, até 20 dias para comentar e avaliar a resposta da empresa, informando se sua solicitação foi resolvida ou não. Ele também deve indicar seu nível de satisfação com o atendimento, gerando uma pontuação para a empresa.

Segundo dados oficiais do consumidor.gov.br, a plataforma registrou até outubro de 2023 mais de 7,3 milhões de reclamações e conta hoje com uma base de 5,14 milhões de usuários cadastrados e 1.362 empresas credenciadas. Esses dados têm crescido ano a ano.

Deste total, 48,2% das reclamações provêm da região Sudeste, seguida pela região Sul, com 19,7%, Nordeste (17,4%), Centro-Oeste (10,7%) e Norte (4%).

No Boletim 2022 do consumidor.gov.br, divulgado em março de 2023 pela Senacon, cerca de 80% das reclamações registradas no ano passado foram solucionadas pelas empresas participantes, que respondem às demandas dos consumidores em um prazo médio de sete dias, apesar de terem o limite de dez dias.

Os bancos, as financeiras e as administradoras de cartão (26,4%), além das operadoras de telecomunicações (17,4%, foram os mais reclamados, seguidos por transporte aéreo (9,3%), comércio eletrônico (8,4%) e viagens, turismo e hospedagem (4,4%).

COMO A EMPRESA SE CADASTRA - As empresas interessadas em aderir formalmente ao serviço devem preencher um formulário on-line e assinar um termo no qual aceitam alguns compromissos, entre eles, a intenção de conhecer, analisar e investir todos os esforços possíveis para solucionar os problemas relatados pelos consumidores.

O processo é composto por algumas etapas e começa com a análise do cadastro da empresa pela Senacon. Realizada a solicitação, a plataforma verifica se a empresa cumpre determinados requisitos, como CNPJ válido, se tem como foco principal o atendimento direto ao consumidor final, se atende aos regulamentos de área de atuação, se tem site acessível e um SAC ativo.

Constatada a adequação, a plataforma envia os guias sobre o funcionamento do portal, além do formulário e do termo de adesão por e-mail.

Ao assinar o termo de adesão, a empresa participante se compromete a acessar diariamente o site para acompanhar as reclamações recebidas, analisá-las e respondê-las em até 10 dias.

COMO O CONSUMIDOR SE CADASTRA - O cliente interessado em registrar uma solicitação deve acessar o portal e verificar na busca se a empresa contra a qual quer reclamar está cadastrada no sistema. A plataforma possui inúmeros filtros para facilitar uma busca apurada.

É possível fazer pesquisas por segmento de mercado, palavras-chave, assunto, fornecedor, dados geográficos, área, problema, período, classificação (resolvida / não resolvida/ não avaliada) e/ou nota de satisfação, entre outros filtros.

Por meio da aba Relato do Consumidor, é possível ler o conteúdo das reclamações de outras pessoas sobre a companhia em questão, ler respostas das empresas e os comentários finais dos consumidores. Quando se clica no campo Dados Abertos, é possível obter os dados atualizados dos indicadores da plataforma. Com isso, dá para fazer análises e cruzamento de dados.

Ao registrar a reclamação no site, inicia-se a contagem do prazo de dez dias para manifestação da empresa. Durante esse prazo, ela tem a oportunidade de interagir com o consumidor antes da postagem de sua resposta final.

Após a manifestação da reclamada, é garantida ao consumidor a chance de comentar a resposta recebida, classificar a demanda como resolvida ou não resolvida, e ainda indicar seu nível de satisfação com o atendimento recebido.

INDICADORES - Os indicadores gerados pela plataforma do governo são constantemente usados pelos órgãos públicos para mostrar seus resultados positivos. É o caso da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil), que no segundo trimestre de 2023 divulgou que as empresas aéreas receberam 20.280 reclamações no consumidor.gov.br, sendo que transportaram 26,3 milhões de passageiros pagos do período.

Isso representa o registro de 77,1 reclamações a cada 100 mil passageiros – uma queda de 32,8% em relação ao mesmo período do ano anterior.

Em relação ao desempenho no tratamento das reclamações, as empresas apresentaram no trimestre um índice de solução de 82,9% (8,1% acima do apurado no segundo trimestre de 2022).  (FONTE: DIÁRIO DO COMÉRCIO).